«Esa fue una de tantas veces que pensé que el mundo se me venía encima...» Esta frase que algunos tendrán hoy en su cabeza, también les recordará que justo después de pensar que todo acababa, en realidad encontraron un nuevo y mejor camino. 

Cuando platicamos con los clientes sobre Innovación, muchos no alcanzan a entender que no se trata de salir al mercado con la siguiente app que modifique el status quo. La innovación tanto en la vida como en las organizaciones consiste frecuentemente en pequeñas, constantes y consistentes acciones que ayudan a desarrollar caminos alternativos, para incrementar el valor de un beneficio para todos 

-¿Cómo está la situación en la empresa?-Pregunté a una de nuestras clientes. 

-Bien gracias. Bueno; estamos todos nerviosos.  

Y luego de una larga pausa continuo:  

-Tenemos casi 3 semanas en casa, con sueldo recortado, mi presupuesto se fue al caño y tal vez tengan que despedir a algunos empleados si las cosas no mejoran. -Dijo ella- Ya en la junta diaria a través del zoom, nos hicieron una de esas preguntas de las que nadie quiere contestar: -Si en tu equipo tuvieras que prescindir de dos personas, ¿En quién pensarías?- Todo esto sucedía mientras un ladrido interminable de un perro, acompañaba a cada frase de mi interlocutora. (Típico efecto del Home Office  

Había escuchado esta historia contada de distintas formas varias veces durante las últimas dos semanas, cada vez que hablaba con algunos de los clientes. Muchos tratando de "forzar la máquina" pero aún sin "salir de la caja", buscando sobrevivir cuando ha pasado un mes aproximadamente de la situación inicial. Para mí, lo increíble del caso es que, tal vez por la situación tan crítica; se hablaba de todo menos de conectar con los clientes.

No recuerdo alguna vez, que la innovación haya sido tan determinante para avanzar en un momento tan crítico, cuando el camino sobre autopista que te sabías de memoria estaba ahora destruido y necesitas tomar nuevos caminos, cambiar de vehículo, buscar desviaciones sobre un camino de terracería que seguramente no estabas preparado a transitar y sin un rumbo muy cierto.  

La atención, el pensamiento creativo y las nuevas herramientas pueden abordar las necesidades agudas de los clientes hoy y forjar lazos más fuertes en la era posterior a COVID-19.  

Aquellos que iniciaron la búsqueda de nuevos caminos para llegar al cliente hace años, de forma muy incipiente tal vez; con poco presupuesto; pero muy claro que había que explorar nuevas rutas antes que se necesitaran, son los que hoy están asumiendo mejor la situación. Lamentablemente pocos practican esto sistemáticamente, porque siempre hay quinientas cosas más "importantes" que hacer.  

Así pues, al igual que en la vida; la innovación surge algunas veces de una "catástrofe" para empezar a abrirse camino, tal como pasa cuando alguien deja de fumar por alguna complicación respiratoria o una de las tantas personas que conocemos que cuida su dieta y se ejercita religiosamente después de un pre-infarto y así podrías seguir con una lista interminable de ejemplos.  

Entonces: ¿Por dónde empezar? De acuerdo a un artículo publicado por McKinsey recientemente, algunas prácticas para mejorar la experiencia del cliente durante y después del COVID-19 son las siguientes:  

1. Comunicación abierta con los empleados: ¡Habla con ellos! Se requiere tener una comunicación abierta y clara, informando a los empleados la situación y las medidas a tomar. ¿Cómo se les va a ayudar?, ¿Qué se espera de ellos en esta temporada particular?, ¿Cómo pueden ellos colaborar?, ¿Qué tácticas utilizar para sobrellevar la situación?  

Una mala comunicación puede echar por la borda cualquier intento de innovación, ante el miedo de “quedar fuera” de la película, perder poder, realizar actividades que están fuera de su preparación. Ellos suelen ser la primera causa del fracaso de los intentos de innovación en las organizaciones.  

2. Responsabilidad con la comunidad: Heineken México por ejemplo producirá y donará miles de botellas de gel antibacterial elaboradas a partir del alcohol que se extrae de la cerveza Heineken 0.0., las cuales se La atención, el pensamiento creativo y las nuevas herramientas pueden abordar las necesidades agudas de los clientes hoy y forjar lazos más fuertes en la era posterior a COVID-19. han estado distribuyendo entre colaboradores, pero llegarán a instituciones públicas y autoridades sanitarias para sumar al abasto de este insumo.  

3. Acelerar la implementación de soluciones digitales La entrega digital se ha convertido en una necesidad para la mayoría de los clientes confinados en casa. Es probable que muchos clientes que se hayan convertido a servicios digitales se adhieran a ellos después de que termine la crisis de salud inmediata.  

4. Lleva tu negocio al hogar de tus clientes Del mismo modo, la entrega a domicilio ha pasado de ser una conveniencia a una necesidad. En los Estados Unidos, las opciones de entrega a domicilio se han expandido más allá de los alimentos, ya que las farmacias ofrecen pruebas gratuitas extendidas en su servicio de entrega de recetas, y los concesionarios de automóviles ofrecen recoger y dejar vehículos para su reparación y mantenimiento.  

5. Realiza operaciones físicas sin contacto Estados Unidos ha visto un aumento del 20 por ciento en la preferencia por operaciones sin contacto, con numerosas industrias que se están adaptando a este cambio. Meituan, fue la primera compañía china en introducir la entrega sin contacto en Wuhan. El servicio rápidamente se hizo popular entre todos los públicos. Como nunca antes, llama la atención que más de dos tercios de los nuevos usuarios tienen entre 40 y 50 años. En los Estados Unidos, Walgreens ha lanzado una experiencia de compra en automóvil. Los clientes ordenan de un menú de artículos disponibles como artículos para el hogar, suministros médicos y comestibles. Los asociados de la tienda ensamblan y verifican el pedido, todo desde la conveniencia de la ventana de acceso.  

6. Encuentra ahorros sin sacrificar experiencia En una recesión, la reducción de costos es inevitable. Pero eso no tiene que ser a expensas de una buena experiencia del cliente. Esperamos cierre de sucursales poco rentables para distintos minoristas. Los espacios físicos deberán ser re-evaluados en su totalidad. Algunas tiendas existentes podrían cambiar hacia centros de experiencia que ofrecen servicios. Consideren la tienda de Nike en el vecindario SoHo de Nueva York. Allí, los clientes, asistidos por un entrenador personal, pueden probarse los zapatos en varios entornos deportivos simulados, incluida una media cancha de baloncesto, un campo de fútbol y una pista al aire libre, para determinar su producto preferido.  

7. Registra el pulso en tiempo real sobre las preferencias cambiantes de los clientes Las empresas deberían buscar formas rápidas y novedosas de controlar el sentimiento del consumidor. Existen hoy la oportunidad de aprovechar las redes sociales para comprender rápidamente el sentimiento del consumidor y desarrollar nuevas ideas.  

8. Escucha a los empleados Los empleados de primera línea son los ojos y oídos de una empresa en el terreno. Solicita y recopila comentarios de los empleados en tiempo real: será útil para evaluar cómo se sienten los clientes y cómo cambian las interacciones diarias. Lamentablemente, esta fuente de información a menudo se pasa por alto en gran medida. Casi el 60 por ciento de los empleados de primera línea sienten que sus ideas para mejorar esa experiencia a menudo no se conocen.  

9. Adopta innovación Ágil Cuanto antes las empresas puedan satisfacer las nuevas necesidades de los consumidores durante este tiempo, mejor estarán ambas. Esto a menudo significa acelerar el tiempo de comercialización de nuevas experiencias de clientes, crear rápidamente prototipos e iterar, y lanzar innovaciones en su estado "mínimo viable", en lugar de esperar para perfeccionarlas.  

¡El costumer Journey ya cambió! Mantener un pulso en tiempo real sobre las preferencias cambiantes de los clientes e innovar rápidamente para re- diseñar los viajes que importan en un contexto muy diferente será clave.  

Finalmente, no asumas que los clientes migrarán automáticamente a las plataformas digitales. Más bien, deberán en tu empresa concientizar activamente que se requieren y desarrollar las capacidades internas necesarias para apoyar la adopción de estas experiencias. Las organizaciones que se preocupan e innovan durante esta crisis y anticipan cómo los clientes cambiarán sus hábitos construirán relaciones más sólidas que perdurarán mucho más allá de la crisis.  

Extracto de https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our- insights/adapting-customer-experience-in-the-time-of-coronavirus?cid=eml-web Imagen de Hal Gatewood: https://unsplash.com/@halgatewood www.ibin.mx