¿Qué es el Customer Journey y cómo puedes crearlo para tu negocio?

Customer Journey es el camino que sigue un cliente o consumidor en cualquier proceso de venta. Todo negocio tiene que entender cómo funciona su Customer Journey para mejorar el proceso de venta y conseguir más ingresos. A través de esta guía quiero ayudarte a entender este concepto y cómo puedes crear o mejorar tu Customer Journey implementando estrategias y tácticas sencillas y aprendiendo a medir de forma correcta. 

Empecemos por lo básico... 

El Custumer Journey o también llamado buyer journey es un modelo que nos permite monitorizar el comportamiento, necesidades y problemas de nuestro público objetivo durante el proceso de compra. Para poder potenciar nuestras conversiones y ventas online necesitamos diseñar un Customer Journey para cada uno de los productos y servicios que ofreces. Sí tenemos una tienda online podemos hacerlo por categorías de productos. Para que te hagas una idea, con mi nueva web enfoqué la estructura basándome en los 4 Buyer Persona que tengo (estudiantes, agencias, freelances y negocios).

Hay 3 fases en todo viaje del cliente y quiero explicarte qué ocurre en cada una de ellas:  

• VISIBILIDAD | El descubrimiento | Los usuarios buscan una solución a un problema o tienen una determina necesidad. 

• OPCIONES | La consideración | Los usuarios evalúan cuál es la mejor opción para su necesidad o qué producto o servicios será la solución a sus problemas. 

• ACCIÓN | La decisión | Los usuarios deciden el producto y servicios confiando en que cumplirá sus expectativas y solucionará sus problemas. 

Para entender cómo funcionan las fases del Customer Journey tan sólo tienes que pensar en la última compra importante que has realizado. Ej. Compra de cámara 4K: 

• DESCUBRIMIENTO | Estuve viendo muchos vídeos de Youtubers para ver qué equipo y marcas utilizaban. 

• CONSIDERACIÓN | Leí reviews, ratings, listados de cámaras y sobre todo vi muchos vídeos de Youtubers utilizando los modelos que más me gustaban. 

• DECISIÓN | Le pregunté a otros amigos Youtubers qué equipo me recomendaban y así me quedé con dos modelos. Al llegar a la tienda física (Best Buy) me puse a ver las dos opciones favoritas y leí las especificaciones y comparaciones de la tienda y ahí mismo me decidí por el modelo Sony A6500. OJO: Antes de ir a caja confirmé que Amazon no estaba más barata la cámara, esto también fue parte de mi proceso de decisión 

Además de los datos que te compartí anteriormente te he creado este mapa que te ayudará. Como verás en la imagen en cada una de las fases podrás aterrizar: 

Lo que necesitan tus usuarios Qué hace, cómo lo hacen y cuándo lo hacen (su comportamiento) Qué contenido necesitan o consumen Las palabras claves y términos que influyen Las herramientas y acciones que necesitarás en cada fase Las métricas y KPIs que te ayudarán a entender y medir cada fase 

• Lo que necesitan tus usuarios

• Qué hace, cómo lo hacen y cuándo lo hacen (su comportamiento)

• Qué contenido necesitan o consumen

• Las palabras claves y términos que influyen

• Las herramientas y acciones que necesitarás en cada fase

•Las métricas y KPIs que te ayudarán a entender y medir cada fase 

Cómo mejorar tu customer journey

Para crear y mejorar tu customer journey necesitarás contenidos, herramientas, promoción orgánica y pagada y otros recursos. A través de la matriz que verás más abajo te comparto ideas de contenidos que puedes utilizar según las fases del viaje del cliente y en función del nivel de credibilidad e influencia que tienen los contenidos. Lo usual es que los contenidos propios de la marca no generen tanta confianza como los de otros clientes o preescriptores. Los contenidos más frecuentes suelen ser: 

• Vídeos y artículos 

• Reviews y ratings  

• Comparaciones  

• Pruebas y deos gratuitas